Les plateformes numériques donnent aux investisseurs le contrôle, la commodité et la confiance

La pandémie a peut-être changé la façon dont nous utilisons la technologie et, en fin de compte, la façon dont nous gérons nos finances.

Pendant la pandémie, les gens se sont de plus en plus appuyés sur les plateformes numériques, telles que les sites Web, les applications et les outils de vidéoconférence, pour le travail et les activités personnelles. Dans le même temps, les organisations ont amélioré leurs expériences client en ligne en intégrant de nouvelles technologies, en réalisant des investissements et en accélérant les améliorations pour répondre à l’augmentation du trafic numérique. Ces progrès étaient souvent destinés à orienter les choix et les comportements quotidiens des gens et à améliorer la prise de décision des consommateurs.

Cela semble fonctionner. Plus que jamais, les entreprises communiquent avec leurs clients via des canaux numériques. Aux États-Unis, en juillet 2020, 65 % des interactions avec les clients étaient de nature numérique, contre seulement 41 % en décembre 2019, selon Étude McKinsey. Il aurait fallu trois ans pour voir cette augmentation des taux d’adoption du numérique dans le passé.

Les interactions avec les sociétés financières n’ont pas fait exception. Dans une récente enquête auprès d’investisseurs américains, Vanguard a constaté que l’engagement numérique dans la réalisation d’activités financières est fort. Environ 70 % des répondants ont déclaré qu’ils aimaient faire des affaires financières en ligne, et plus de la moitié (53 %) se sentent à l’aise d’investir en ligne. De plus, 60% des répondants élire mener des activités financières en ligne par d’autres méthodes, telles que les transactions en personne et les appels au service client.

Les participants à l’enquête citent une pléthore d’avantages à utiliser leur argent numériquement, qui se résument principalement à un sentiment de contrôle et à la capacité de gagner du temps. Plus précisément, les investisseurs ont cité le gain de temps (81 %), la possibilité de mener des activités financières à tout moment (75 %) et un accès plus rapide à leurs fonds (67 %) comme raisons pour lesquelles les investisseurs préfèrent l’engagement numérique.

Des avantages tels que la possibilité de faire des affaires en temps réel et la large accessibilité des sites Web financiers en ligne permettent aux gens de prendre le contrôle de nombreuses interactions financières. Plus de contrôle (47 %) et plus de réactivité (38 %) figuraient également parmi les principaux avantages de l’engagement numérique. Qu’il s’agisse simplement de surveiller les performances d’actions spécifiques ou d’interagir avec leurs investissements 401 (k), soutenus par la technologie, les individus peuvent gérer leur argent quand et comme ils le souhaitent sans compter sur le soutien humain tout le temps.

Obstacles à l’adoption du numérique

Alors que de plus en plus d’investisseurs apprécient d’enregistrer leur expérience d’investissement entièrement en ligne, l’enquête de Vanguard a révélé que certains répondants ne savent toujours pas s’ils s’engagent numériquement avec leurs fournisseurs de services financiers. Selon la recherche, les problèmes de sécurité sont la principale raison pour laquelle les investisseurs ne devraient pas s’engager dans des activités financières en ligne, quel que soit leur confort général avec les plateformes numériques de leurs sociétés financières. Par conséquent, la sécurisation des données reste un domaine d’intérêt critique pour de nombreuses organisations, en particulier les sociétés de services financiers qui continuent d’accélérer les mesures de sécurité déjà avancées.

Les résultats montrent que près de deux investisseurs sur cinq ne se sentent pas à l’aise de faire des affaires financières en ligne, et environ le même pourcentage de répondants ne se sentent pas à l’aise de faire la plupart de leurs investissements en ligne. Après la sécurité, les investisseurs ont cité la confusion (22 %) à propos de la plateforme comme deuxième raison la plus courante pour laquelle ils ne font pas leurs finances en ligne.

Comment gagner la confiance numérique

À mesure que l’adoption numérique et l’engagement des investisseurs augmentaient, les sociétés de services financiers ont accéléré et continuent d’accélérer les améliorations de leurs expériences en ligne et de leurs applications mobiles. Les investisseurs qui hésitent à adopter les plateformes numériques devraient examiner les avancées des offres de sécurité de leurs fournisseurs de services financiers. Non seulement les individus récolteront les avantages de leurs pairs orientés vers le numérique, mais ils verront également comment les sites Web et les applications ont fait évoluer la sécurité et la navigation. Par exemple, de nombreux sites et applications mobiles offrent désormais des méthodes d’accès au compte plus sécurisées à l’aide de la fonction de reconnaissance faciale ou d’empreintes digitales d’un appareil mobile. De plus, des interfaces plus modernes facilitent le téléchargement de documents, une recherche intuitive, des visualisations des performances et des tendances des comptes et un service client numérique avancé.

Les investisseurs continueront de voir une évolution vers l’autonomisation numérique. De nombreuses améliorations apportées par les sociétés de services financiers reflètent les efforts visant à responsabiliser les investisseurs en leur donnant plus de contrôle, en leur faisant gagner du temps et en répondant aux principales préoccupations identifiées dans l’enquête Vanguard. Des améliorations « invisibles » de l’infrastructure technologique aux outils qui permettent aux investisseurs d’interagir pour optimiser les portefeuilles personnels et maximiser les résultats à long terme, le résultat prédominant est une expérience utilisateur améliorée, fiable et plus robuste.

Qu’ils soient pleinement d’accord avec l’engagement numérique ou encore un peu hésitants, les investisseurs peuvent et doivent s’attendre à plus de contrôle, de commodité et de confiance lorsqu’il s’agit de gérer leurs finances dans un environnement numérique. Et tandis que le soutien humain en direct continuera de jouer un rôle important dans les problèmes financiers plus complexes, l’engagement en ligne et mobile peut rationaliser la plupart des activités financières des investisseurs.

Au fil du temps, à mesure que le support numérique évolue encore plus, les investisseurs peuvent s’attendre à des questions pour un meilleur comportement d’investissement, de meilleurs résultats d’investissement et une plus grande confiance dans leur avenir financier.

Principal, responsable du commerce de détail CX et numérique, Vanguard

Marco De Freitas est directeur et responsable du commerce de détail de CX et Digital en Premier plan‘s Retail Investor Group. De Freitas dirige la stratégie Retail CX et ses efforts pour remodeler les parcours clients de bout en bout sur tous les canaux. Il dirige des équipes interfonctionnelles de propriétaires de produits, d’UX, d’analystes et d’ingénieurs axés sur la transformation de l’expérience client Vanguard, la fidélisation et la création de valeur. Il possède les licences des séries 7, 24, 63 et 66.

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