Braquages ​​de banque en VR : comment BofA forme le personnel aux rencontres stressantes

Quelle est la meilleure façon d’aider les employés à se préparer au pire scénario ? Pour Bank of America, la réponse est la répétition.

En octobre 2021, Bank of America a lancé une formation en réalité virtuelle dans ses 4 300 centres financiers, qui comptent environ 50 000 employés. Le programme a initialement donné la priorité à la formation sur les interactions avec les clients et les collègues, mais s’est avéré un tel succès que l’organisation a depuis investi dans la création de scénarios virtuels supplémentaires qui sont aussi complets et difficiles que les vols de banque.

“La sécurité de vos employés est, dans certains cas, basée sur des décisions que les managers prennent en une fraction de seconde”, a déclaré John Jordan, directeur de l’Académie de Bank of America, qui supervise l’intégration et le développement des compétences dans l’entreprise. “Nous avons trouvé que la réalité virtuelle était une véritable analyse de rentabilisation, un moyen d’offrir une meilleure formation et de meilleures expériences client et employé.”

Tous les entraînements de Bank of America VR ne sont pas aussi terrifiants qu’un braquage, bien qu’ils soient tout aussi efficaces, dit Jordan. L’Académie s’est longtemps appuyée sur La technologie corriger programmes de formation et de développement. La formation en ligne permet aux employés de s’engager dans des scénarios et des conversations à la fois pendant le processus d’intégration formel et à tout moment par la suite, à la convenance de l’employé ; ces formations ont été utilisées près d’un million de fois par les employés. L’ajout de la réalité virtuelle, dit-il, n’est qu’un moyen de plus d’améliorer ce qui est appris et de le rendre plus collant.

“Lorsque nous avons commencé à tester cette technologie, nous avons rapidement vu des situations où quelqu’un avait été formé à quelque chose et avait confiance en ses compétences, mais une fois que nous avons commencé à utiliser la réalité virtuelle, ils ont réalisé qu’ils ne connaissaient peut-être pas le sujet aussi bien qu’eux. “Ainsi, l’expérience VR leur a non seulement fourni un moyen plus mémorable d’apprendre, mais elle nous a également donné un meilleur moyen de certifier une compétence.”

Utilisateur de réalité virtuelle
Une personne teste le suivi manuel sur un casque de réalité virtuelle Meta. Bank of America utilise la réalité virtuelle pour former les employés à se préparer à des décisions en une fraction de seconde.

Michael Short/Bloomberg

Il s’est avéré être un moyen précieux de développer l’empathie. Par exemple, grâce à l’expertise de l’équipe interne de l’Académie et à la contribution des partenaires techniques de Bank of America, la banque a développé une formation pour répondre avec empathie lorsqu’une personne traverse un divorce ou un décès dans la famille.

“Surtout pour les jeunes qui sont plus tôt dans leur carrière, ils n’ont peut-être jamais vécu ces choses auparavant et, par conséquent, peuvent ne pas être aussi empathiques que vous le souhaiteriez”, déclare Jordan. Ces formations aident à combler cet écart, et en plus de donner aux employés la possibilité de pratiquer et de vivre une conversation en direct, les interactions virtuelles sont également enregistrées, permettant à l’employé d’évaluer ses performances.

“Les séances d’entraînement vous aident à chercher des indices, à poser de meilleures questions et à vous mettre littéralement à la place de quelqu’un d’autre”, explique Jordan. “Les personnes qui fournissent le meilleur service client sont généralement celles qui ont le plus d’ancienneté. Alors, comment simuler l’ancienneté ? C’est par la pratique.”

L’adoption de la technologie a présenté moins d’obstacles que prévu avec Banque d’Amérique. Le plus grand défi, dit Jordan, est simplement d’aider les gens à surmonter la peur de mettre le casque VR. (“Les gens pensent qu’ils vont avoir des vertiges.”) Mais une fois qu’ils ont essayé la technologie, ces craintes sont dissipées.

Alors que l’entreprise continue de développer sa formation en réalité virtuelle dans le futur, Jordan affirme qu’il existe de nombreuses opportunités supplémentaires pour maximiser la valeur de la technologie, en particulier dans le domaine de politiques de diversité, d’égalité et d’inclusion.

“Pouvoir montrer à quelqu’un ce que c’est que d’avoir un handicap physique, ou d’être la seule personne de sa race dans une pièce — c’est là que nous verrons de la valeur, et c’est là que l’empathie grandira”, dit-il. .

Dans le cadre du programme Pathways de Bank of America, la banque s’associe à des organisations à but non lucratif et à des collèges communautaires pour offrir des cheminements de carrière aux personnes des communautés à revenu faible et intermédiaire avec un engagement d’embaucher 20 000 personnes. Une partie de ce partenariat comprend le partage d’un certain nombre de programmes de formation de Bank of America, travaillant à renforcer les compétences professionnelles et la préparation à la carrière au sein de ces communautés.

« Nous en avons embauché 10 000 et travaillons sur 10 000 autres, pour la plupart des étudiants de premier cycle, et cela a été un énorme succès », déclare Jordan. “Nous travaillons en partenariat avec des organisations comme le Boys and Girls Club ou le Community College of Rhode Island, et nous avons une telle richesse de contenu sur tout, de la technologie au service client et à l’empathie, nous travaillons pour compléter ce que ces organisations font déjà. pour améliorer les compétences des communautés.

Alors que les programmes axés sur la technologie de l’Académie continuent de se développer, tant au sein de Bank of America qu’au-delà, cela ne fera que créer une main-d’œuvre plus forte, dit Jordan, et de meilleures interactions entre l’équipe de Bank of America – et avec leurs clients.

“Si vous faites en sorte que 50 000 personnes s’améliorent dans quelque chose, les millions d’interactions avec les clients encore et encore”, dit-il, “c’est important”.

Leave a Reply

Your email address will not be published.